酒店员工年终的工作总结 酒店员工年终总结怎么写简短二百字(范文模板精品17篇)

在过去的一年里,作为酒店员工,我积极参与各项工作,努力提升服务质量,为酒店的发展贡献自己的一份力量。在工作中,我不断学习新知识,提高自己的专业技能,以更好地服务客人。同时,我也发现了自己的不足之处,并努力改进。在新的一年里,我将继续保持积极的工作态度,不断提高自己的业务水平,为酒店的发展做出更大的贡献。

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酒店员工年终的工作总结1

转眼之间,来到酒店的日子已经过去了三个月的时间,在这三个月里,不管是我的生活上,还是我的工作能力,还是我的心态方面,都有了很明显的变化。虽然在这段时间里很辛苦,但是能看到自己的成长,也是一件十分值得开心的事情。所以,接下来,为我能够顺利通过转正考核,我就把我在实习里的工作做一个简短的总结,总结如下:

一、在生活方面

来到__酒店实习后,为了每天准时准点到达岗位,为了保持我每月不迟到不早退的纪律,我每天都是六点钟起床,有时候要开会,甚至在五点钟的时候,我就起了床。要知道在大学的时候,我可是一个室友不叫我起床我就不会起床的人,所以也因此养成了一个爱赖床的毛病。但是通过这个实习的磨炼,活生生的把我这个毛病改了过来。并且现在不设定闹钟,我也能够在五六点的时候自然醒来,养成了一个早起的好习惯。并且在大学的时候,我也不爱吃早餐,但是现在为了工作,我每天即使不想吃,我也还会强迫自己吃一点,所以渐渐的,我也养成了一个每天必须要吃早餐的习惯。这些习惯给我带来了一个健康的生活方式,让我的身体也越来越好了。

二、在工作能力方面

在实习期,我实习的岗位虽然说只是一名非常普通的服务员岗位,但是,别小看这个岗位。因为在这个岗位上,也需要我们拥有强大的心理素质,拥有良好的服务意识,还要拥有十分灵活的随机应变能力。一开始来到这个岗位的时候,我总是毛手毛脚,干不好任何一件事情,就连上菜我也能把菜打翻在顾客的身上。后来,通过经理对我的鼓励和帮助,自己也花了很多的时间和功夫来改变自身上的问题,就慢慢的对工作越来越熟练,对工作内容越来越有心得了。不仅对待突发事件解决的能力得到了加强,还锻炼了自己良好的内心承受能力。

三、在心态方面

在心态上,我的改变也是比较明显的。刚开始来到__酒店的时候,因为经常犯错,所以我就一直处于紧张和焦虑的状态,我很害怕,下一次我又做错了事该怎么办。但是到了后来,慢慢经历的事情也多了起来,我也就不再想那么多,只一心一意的投入到我的本职工作中。心态慢慢也有所转变,不再像以前那样浮躁不安,而是多了一丝平静和祥和。

酒店员工年终的工作总结2

时间虽短但是收获多,我在__大酒店的职位是酒店前台一职,虽然看上去前台这个岗位好像没什么难度工作看上去也很简单,每个人都可以去做,但是那只是表面,实事不是这样的,现在我就将我这半年在__酒店的前台工作,简单的做一个总结:

一、工作之中

通过了面试刚进入__大酒店这个集体当中,面对的第一件事就是培训,这是正式上岗前必须完成的一项流程,培训是为期二十天,说长也不长,想把前台这门工作的学问完全学会,二十天确实似乎少了点,在__大酒店培训期间学到了很多东西,虽然我大学是学的酒店管理专业但是跟在培训期间学到的东西比起来,在学校学的知识似乎很多都过时了,果然时代是在进步,行业也在不断的进步,在培训期间我收益良多的就是我们培训的人员互相之间都要进行模拟的对话,因为这样才能适应正式的前台工作,还有一个前台这个职位对个人普通话要求也挺高的,我的普通话其实是不太标准的,说话的时候带点口音,这个习惯可把我累的好惨,在培训的期间我无数次的锻炼我自己的普通话,无数次的练习那几句日常用语,终于经过儿时天的培训我改正过来了,但是还是要在工作当中才能看到效果。

正式上班单位第一天,我穿着酒店配备的正装站在前台,面带微笑,这样子的工作状态一干就是半年,始初我还非常的不适应,在跟顾客交流的时候眼神不敢望着对方,说话也没有那么流利但是这都是可以慢慢适应了,不到一周这种情况就没有了,我慢慢的开始适应岗位。

二、收获

在后面的工作中,我都进行非常的顺利,半年的工作让我知道了一件事情要想做好真的是不容易,做到人人满意更是不可能,只能在不断的工作中去领悟去提升,这样的工作才会有效率。

酒店员工年终的工作总结3

时光如细沙,当我们想要紧紧的握住的时候,总是会从我们的指缝溜走。在这几个月的忙碌工作以来,尽管我没能抓住所有的“时间”,但是我确实在这段工作期间收获了不少的东西。

回顾这三个月,我从一开是的培训老师,到酒店的同事们,再到各式各样的顾客们,他们给我带来的不仅仅是工作中的锻炼,更是社会上的经验。以下是我对这三个月来工作的总结:

一、岗前培训

在正式的工作真正的开始前,我们还要进行短暂的培训课程。尽管在学校中我已经掌握了不少礼仪方面的知识,但是在这里,还是要一切从头学起。

在这次的学习中,由___前辈给我们带来教学。在她的严格要求下,我们将工作的每一个步骤都学习的非常透彻!这不仅仅是___前辈讲解的好,而且她对工作的要求也非常的高!以往在学校中我也拿得出手的知识经验,在如今的培训中显得那么的微不足道!在一遍遍的指正中,我终于顺利的掌握了前台的工作技巧。

相对于其他的岗位来说,前台对礼仪的掌握是更加重要的,所以在这次的培训中,我深刻的感受到了自己的不足,并且通过不断的改进提升了自己的`工作能力。

二、工作的情况

来到前台工作,在前期的时候,我通过观察前辈的工作,并做一些简单的工作来度过。但是随着工作的推进,我也开始被要求独立的开始锻炼!这对我来说真的是千载难逢的体验。在不断与陌生顾客的交流中,我很好的锻炼了自己的心态!让自己不会轻易流露出紧张的情绪,尽管在遇上预料之外的情况时仍然难以避免慌乱,但是比起之前来说,我已经有了很大的提升和进步。

同时,我还要感谢___领导,在实习期间,领导总是会在路过的时候给我各种指点,让我能在工作中更好的成长!这也是我能提升的这么快的原因。

三、个人总结

在这次的实习中,我的收获在心态上!过去没能深入的接触社会,导致我空有经验却没有准备!在这次的实习中也是,初期面对顾客的时候总是瞒不住自己眼神的慌乱。但在熟悉了这里的环境后,我也渐渐的安定了下来。而且越是了解自己工作的酒店,我就越是有信心做好自己的工作。如今的我,更加的自信,更加的开朗,我相信,在未来的工作中,我也能完成的更加出色!

酒店员工年终的工作总结4

工作的日子转瞬即逝,这几个月的客服工作试用期已经过去了,在酒店做客服以来,有很多的挑战,也从中学会到很对客服工作的知识。大体上是苦与乐同在的,但更多的是一种收获的喜悦感。

初来时,我对客服工作的流程完全不熟悉,虽然在学校里学的也是差不多,但是都没有怎么实践的机会,所以只知理论,不知真实的状况。在我进入客服里工作的时候,才知道客服的工作是什么样子的。我每天接待顾客电话很多,帮助他们解决住宿的问题,以及帮帮助在网上订购客房的顾客记录信息,保证他们到来就有房间住,提前做好准备。在客服部里做的最多的就是帮客人解决在所住的房间的出现的问题,有些人不太熟悉怎么使用那些设备,我就要在线解答,让他们能够顺利使用。

有时候房间没有收拾好,我这边要接进电话询问有什么问题,然后了解情况之后,在报给保洁员去清理房间。如果实在不行,还要转接电话到前台人员临时换房间。这几个月的试用期我所做的工作大致是如此。对自己的工作还是挺满意的,我在接听客户电话并能够为他们解决问题,我还是挺有成就感的。

从开始的什么都不会,到现在已经能够自己去处理问题,面带微笑为顾客服务,真诚的回馈问题,认真的记下所有要解决的难题。现在就这样的成果,感谢领导们和同事们的帮助,和对初来的我给予了真心,我也以同样的情谊回报给你们。对我的这个放入几倍的精力在里面,配合酒店的工作,做好客服工作。

这几月当中,其他部门有需要我的地方,我都会积极的主动的帮忙,认真配合部门的工作为酒店争取更多的客源,努力的建设我们的酒店,让其大放精彩。

但是我也知道自己在客服的时候,还是有很多的缺陷,还有很多需要做出改正的地方,我会加油的,为了自己能够继续在酒店里工作,长久的做客服,我会在之后的工作中努力的,希望领导给予对我的肯定,相信我一定能够做到的。

这几个月试用期的工作就完结了,但是我在这里面获得很多,有知识技巧,有同事们的关心和关照,以及这份工作回馈给我的成绩,这些都是我的收获。未来的工作我会往上面注入我更多的精力和热情的。

酒店员工年终的工作总结5

进入实习之后,我在各项学习中完美的度过了短暂的四个月,这次在酒店的实习之旅中,我收获到了很多的东西,比如说做事的沉着冷静,交际上的提升,为人处世方面上的改变等等,这些都是我在这次实习当中逐渐学会的技能。很感谢这一次酒店可以提供给我一个这样的机会让我去学习,我感到非常的开心也感到很幸运,我会带着我所学到的东西继续在这条路上走下去的。

初次进入酒店工作,其实是很不适应的。虽然我是酒店管理专业的一名学生,但其实我在这个过程当中,多少都会有一些惊慌失措,平时的理论学习其实就是给实践打下了一些认知上的基础,当自己真正走到这个岗位上的时候,才会发现原来做好一份工作是一件不简单的事情。平时我们有很多的东西都是没有接触过的,所以这一次在实习当中,其实也就是去进行一次实践,去丰富自己的视野,让自己真正在这份工作上扎下根来,为今后的发展做好铺垫、打好基础。

在这段实习当中,我发现了一些自己的优点,那就是性格还不错,以前我总是觉得自己是不是太过沉稳了一些,不太符合这个年纪的自己。但是进入这份工作之后,我发现这成为了我工作上的一个优点,它让我变得更加冷静,对待事情更加细致认真,这是我以前没有发觉过的事情,所以这让我感到非常的惊喜,也让我对今后的工作有了一些新的展望和认识。

当然,在这一个过程当中,我的缺点也是存在的。不足的地方总是有一些的,比如说我胆子还不是很大,作为酒店的一名前台工作人员,首先我要端正自己的工作心态,该说话的时候就要说话,不要总是闷闷的做自己的事情,保持一个好的状态才会让更多的客人满意。

在社会上,有很多时候我们都会身不由己,有很多地方都是我要多加去反思和考量的,所以这一次,我认为自己还是收获了蛮多的东西的,给我今后踏入社会也打好了一些基础,让我更加从容淡定去处理任何一件事情,给我的生活和工作都带来了极大的便利。让我也感受到了前所未有的成就感,我想这就是工作的魅力吧,让我们逐步的充实自我、提升自我。感谢这一次酒店这个平台提供给我的机会,也感谢每一位同事兄弟姐妹们给我的鼓励和帮助,感谢!

酒店员工年终的工作总结6

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是其核心竞争力之一,是它的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为酒店树立良好的品牌和形象。通过酒店的学习和平时的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人保持微笑的好习惯,也学会了用标准的礼仪礼貌待客。

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织构架和业务经营,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。在实习中,我对酒店的客房,餐饮,娱乐都有了了解,对大酒店的规章制度,管理模式也有了感性认识,我从一个实习员工的角度来看大酒店的资本优势。

(一)永远做创新者,做领头羊在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,模仿别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。

(二)始终如一坚持客人永远是对的的方针客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?简单的说,就是作为服务人员应该记住,不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的,你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的,是来接受服务的,而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人,说客人“不对”,客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人,说客人“不对”。

(三)员工的服务意识强酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好等等,这些无不体现了服务意识。

(四)各部门联系紧密拙耕园宾馆作为一个三宾馆,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都需要与各大部门合作,协调。

酒店存在不足及建议:

1、加强酒店服务特色。酒店里,管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化,到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中,他特别追求绿色面积的增多与适度,同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院,使布局更加合理。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

2、缺少凝聚人心的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。

3、缺少奖励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励,而忽视了精神上的激励。事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!

酒店员工年终的工作总结7

从_月十五日到_月十五日在外实习半年,经历了不同的人和事,开始学会了执行命令和担责任,这半年我是以一个完全不同于以往任何一个的角色去经历着,学习着,体会着。

我清晰的记得从学校送我们的大巴车里走出时我是以一种怎样的雀跃又复杂的心情看着眼前的实习地点—宁波开元名都大酒店。那是尚是夏日,首先宁波给我的感觉就是”清爽”,这种感觉一直持续了半年,也许以后当别人再次和我提起宁波的时候,我就会第一时间觉得那是个干净的透彻的城市,不管是白天的云卷云舒还是夜晚的被灯火遮掩的有些黯淡了的满天繁星,它们都以一种再寻常不过的存在深深的烙印在我的脑海。我想说不管这段时间我曾经经历的又给了我以怎样的注释,但这些时间里,在这个陌生的城市和二十几位同学在一起,我们认识了更多的人,学习着怎样的在自己的岗位上创造自己的价值,同时更是学会了如何与人相处,学会生存,在生存中成长。

感谢这次机会让我认识了更多的以前在同一个学校、年级、却无缘相识的同学,这次实习中我们在工作上互相提点,在生活中相互帮助,在异地一起从初来时的懵懵懂懂,到分派到具体岗位后的跟随师父实操,以及后来大家实习结束之后微微的怅惘和对未来充满的希冀。这段时间生活充斥着的再也不是以往在校时的话题,而是工作,这是我们第一次真正的背负起了一个作为成年人的责任。生活自然与以往再不一样,我们也从单纯的一直生活在家庭和学校的学生,慢慢的明白了所谓的社会和生存。

刚刚到酒店我们进行了为时七天的理论培训,包括一些企业文化,酒店的布局以及相关的信息,职工工作纪律等等,然后就是分配部门,我是被分配到了西餐厅,我来西餐厅的目的很明确—练习口语。恰巧刚分到西餐厅的时候酒店正在承包一项”国际象棋比赛”的接待工作,这段时间来西餐厅用餐的外宾很多,记得第一次向外宾询问”Wouldyoulikeblackteaorcoffee?”时甚是紧张,生怕自己的发音不够标准,他们听不懂,但当他们讲”coffee/blacktea,thankyou”时很是高兴,那时我觉得一切都挺新鲜,我一向喜欢和自己较真,只要是我接手的事都要求自己尽量做到自己满意,这也是最后我的实习生涯结束时为何我的领班和经理讲我是一个极认真的人,只要是认为应该做好的,都会去做到。

刚开始两个月左右是我们接触并慢慢适应这种生活,工作的过程,从熟悉身边的人,到认识这个对我们很多人来说都是完全陌生的城市,接触到更多的以前不曾见过的事,慢慢的掌握并熟练操作自己的工作流程,这段时间于我来说是一段不可多得的宁静岁月,也许身体上是达到了以往都不曾经历过的,但心理上我在告诉自己这是一趟旅行,岁月静好。

刚来宁波的这两个月,因许是夏天,风总是很大的,有的时候人窝寝室里,仍是听到外面呜呜的风声,宁波的夏雨总是来的很蹊跷,前一刻还是艳阳高照,下一刻也许就会哗哗的一泻而下,我记得有一次下雨的时候我打开窗子,看到顺着墙壁而下的雨水,一时就愣住了,当时脑子里就只有一个词—蔚为壮观。现在想起在那里认识的人和在那里也许当时觉得只是平时最为常见的事物都在脑里留下了深刻的印象,这半年告诉了我应该把眼睛睁大一些,看一下别人的生活,品一下不一样的风景。

酒店员工年终的工作总结8

回顾这几个月来的实习,感觉过得很快,不仅仅是个人生活,还有工作节奏上面,在很多时候这些都是对一个人的锻炼,我当然是希望能够给自己多一点动力,在工作当中超越自己,塑造更加优秀的自己,实习期总是很快,在这方面我觉得自己成长了很多,但是也是时间有限,过多的进步没有,但是我认为我还是成长了,做服务工作一直是我非常感兴趣的事情,我也不分在什么地方,其实我过去也是在很多地方做过服务工作,但是这次的实习让我感受到了,一个大型酒店的风采,让人非常的受用,无论是在什么上面,我认为我都是有进步的,我也相信这一点,现在我再面对这些时候充满的信心,还有很多动力,在工作当中让我感到非常的受用。

在酒店工作是我的从未有过的那种轻松,因为是喜欢,做这些事情的时候我也是非常的开心,所以让我感受到了快乐,服务工作是一个非常的锻炼我的工作,这段工作当中我也一直在想我是不是能够做到更好,实习就是在实践中学习,这几个月来实践工作我是非常上心的,很多事情我都有一个规划,内心对待工作都是积极的,在一些时候我也会想着能够让自己更加成熟稳重,毕竟做服务工作需要沉得住气,我也希望自己能够在今后的工作当中继续去完善好这些,无论是做什么事情都应该有一个好的态度,服务工作非常锻炼人,在工作当中我是非常用心的,无论是做什么事情都会有一个好的准备,以高标准的服务水准去做好一件事情,一直就是我的职责。

工作当中我也希望能够让自己进步起来,实习一个积累经验,积累学习的过程,虽然是有过服务工作经历,但是在酒店行业做服务工作其实语文而言有点陌生,但是我还是能够适应下来,花的时间也不会很多,在此期间我感受到了这种工作上面的压力,这对我有很大的鼓励,我也相信我能够把这些东西完善好,通过这次的实习,让我坚定了自己,工作认真是我一个的态度,对待上级交待的事情就应该有这么一个态度,现在我也是在不断的积累,我会主动地去做一些事情,服务工作本就是需要一个好的态度,这是一定的,主动地去做一些事情能够更快的适应工作,能够积累更多的经验,这次实习工作我学会了很多,更重要的是我在实习的过程中也懂得了一份耕耘一份收获的道理。

酒店员工年终的工作总结9

为期四个月的实习,于20__年3月4号正式结束。我的实习主要是在北京国际艺苑皇冠假日饭店完成。经过了严格的体检,我被分派到了餐饮部下的西餐厅做起了一名小小的服务员。还记得刚来到这里时,内心兴奋而又紧张,毕竟第一次在五的饭店里做服务员,我们面临的是与平常不一样的服务对象,还是有点小忐忑,生怕出什么乱子。就这样从刚开始怀着这样一份心情,到四个月后的我熟练操作着自己的工作流程表明我已经完全融合在了这个环境中。四个月,不长不短的时间,乐趣颇多,感受颇多,受益匪浅。

虽然在此期间我们以实习生的身份入驻酒店,但酒店还是对我们认真进行了正规员工的系统培训,培训工作大致可分为三块:第一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大致的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,教会我们如何使用灭火器,并让我们进行现场模拟,使我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能的培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人为我们进行不间断的技能指导,这一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们工作的西餐厅相对中餐厅来说是比较轻松的,可毕竟实习生不太熟悉工作岗位,所以酒店并没有立即给我制定具体的岗位职责和工作描述,这也导致了我在刚刚走进工作岗位的前几天就像无头苍蝇一样,完全不能熟练操作工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工都挺友好的,不管是哪个部门,他们并没有因为我是实习生而对我冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个简单的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人,而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还是会对没有做好工作的下属发发脾气。我们主管专门为我安排了一傅,负责引导我工作。在后面的日子里,我的师傅帮了我很多忙,从她那里我学到了好多关于酒店的一些别的知识,比如打牛奶泡,做拿铁咖啡,调酒等等。

其实我们服务员的工作除了协助客人点餐,上菜,结账之外也得兼职勤杂工,扛桌椅、拖地、铺地毯等一些脏活、重活。我们上班时间是8小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要进行每周一排班,这样以来大家的工作时间就分配的比较公平。但是要经常根据实际情况加班加点,加班时间会有记录,适当的时候会有补休,超过两个小时的时候会给加班费,虽然有时候很累,但是能加工资也算比较合理吧。

此次的实习让我收获了很多,首先就是学会了自强自立,俗话说:“在家千日好,出门半“招”难!”在外面工作的时候,不管你遇到什么困难,挫折都是靠自已一个人去解决,别人给的终究是指引,真正去实行的时候靠的是我们自己。我们要不断学习不断积累,遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行就虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。其次体会最真切的是工作的不易、赚钱的辛苦!以前知道钱很难挣,但不知道有这么难挣,在工作期间我切切实实体会到了,真是每一分钱都是拿汗换来的。这也更加坚定了我以后坚决靠脑力生活的信念。再次,让我很有感触的一点就人际交往方面,大家都知道社会上人际交往非常复杂,但是具体多么复杂,我想也很难说清楚,只有经历了的才会懂,社会上的人形形色色,大家为了工作走到一起,,每一个人都有自己的思想和个性,要跟他们处理好关系得需要许多技巧,有时候既然我们不能改变一些东西,那就得学着适应它,我们要做到喜怒不形于色,学会尊重他人的想法,尊重别人也是尊重自己。懂得了这个道理后在待人接物、如何处理好人际关系这方面就会有很大的进步。尤其是面对我们所从事的服务行业,这对待人接物方面的要求就更高了,服务态度面临着我们是否被投诉,随之牵涉到的也就是与工资挂钩,我想这个大家都懂的,对,扣工资。就在我们很努力的做到时也曾招受客人的投诉,因为,林子大了什么鸟都有!

在酒店实习期间也发生过意外,一次,一位客人喝醉了要去洗手间,然后服务员就引领他到了洗手间门口,可是没想到洗手间的灯没有打开,然后客人就滑到了,昏迷在地上,送往医院经检查后说是脑溢血,好几天都没有醒来,客人的家属就起诉酒店,索要赔偿,那个指路的服务员也被带到了法庭上做口供,客人的家属后来还到酒店来“闹事”,为此,还公司还专门请他们到酒店来谈判,谈判的时候需要敬茶,倒霉的是哪天刚好轮到我值班,然后经理一个劲儿的嘱咐我

要小心,害的我手都发抖了,心里扑通扑通的生怕一个不小心打碎了什么。不过这个事业给我们大家长了个记性,以后做什么事都要谨慎、认真负责一点,尤其是面对那些喝醉的客人,我们不能轻易马虎,还好那位客人最后醒过来了,如果不醒,那酒店的损失就大了。

遇到任何事情的时候,我们都要做到处事而不惊,这点我体会最深刻,因为每次宴会厅客人多的时候,我们就会被喊去支援“大部队”,这时候客人们左一个服务员,右一个服务员的,我就会手忙脚乱的,这时候我就特别慌张,好几次摔破东西都是由于自己的不淡定造成的。不过经历几次罚款赔偿后就好多了,或许人就是这样,不经历点什么你总是长不了记性。其实生活中也是如此,不把你逼到最低谷时,你就不知道什么叫做知耻而后勇。因此,当你觉得你处在最低谷时也不要害怕,因为无论怎么走,你都是向上的。

总之,经过四个月的磨砺让我多了一份淡定与成熟,在面对困难和挫折时,我少了很多好高骛远,多了些许脚踏实地;让我少了些许肤浅,多了一丝成熟。这次实践也为我苍白的大学生活增加了几笔亮色,让我的生活丰富多彩起来。同时,这次实践也让我的目标更为清晰,让我的信心更加坚定了。蒙田说:“灵魂如果没有确定的目标,他就会丧失自己。”俞敏洪也说过这样一句话,认准了一件事情,投入热情与兴趣去做,你就会成功。而今,我更加清楚的认识到了学习的重要性,我的灵魂有了追求,我会收起那颗脆弱敏感的心灵,我誓要用坚持不懈的汗水为自己的明天,为自己的目标而奋斗!我坚信那溅在路上的滴滴汗水,将是为我的成功奏响的旋律。

酒店员工年终的工作总结10

根据教学计划的安排,20__年__月__日至20__年__月__日我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程,5个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……

使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化。

因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!

1、起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候,经济,生活,人口素质等一系列外界因素的干扰,对那里的吃饭特别的不习惯,气候的炎热,饮食的不适,再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生,出现了近半个月的适应和调整过程,这也是向我们发起挑战,考验我们毅力的时候,但同学之间的互相鼓励,酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲,化磨难为动力一步步的走来,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。

2、之后的积极工作,努力学习

根据工作的需要,初次将我分到前台接待,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识,前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

我们一点点,一滴滴,一天天的反复学习,不耻下问,到了最后就是整个接待的基本要领,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。

尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员,这与我之前的工作大不一样,前台是脑力工作,而客房主要付出的是体力劳动,我开始学会多做事少说话,这样的工作也很好,很单一,很纯净,没有竞争争与烦恼。我学会了如何做好一间客房,如何使客房变的整齐干净。

时间推移,在客房学习了25天,上级领导却要调我到另一个酒店——酒店的分店。本来这是自愿报名的,可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去,我真的不愿意去。但是酒店方强制我去,我们曾经和领导解释过,我们即将结束实习,希望能留在这里,稳定的环境学习,不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能接受我们的建议,最后与学校联系,但是在结果不太明朗情况下,酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了,在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是时刻以一个学生,尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人,仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业,但这种关心他人,奉献社会的意识将永存。

实习是一个接触社会的过程,通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。

酒店员工年终的工作总结11

今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的状况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下:

全年实现营业收入__元,比去年的__元,增长__元,增长率__%,营业成本__元,比去年同期的__元,增加__元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为__元,比去年同期的__元,增加(或下降)__元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务__元,超额完成__元,(定额上交年任务为380万元)。

(餐饮部年终总结)

1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢。

2.厅面的服务质量还不够高。

3.防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。

1.提高出品的质量,创出十款招牌菜式。

2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。

3.加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。

4.开设餐饮连锁分店。

(1)重视食品卫生,抓好安全防火。

1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位职责制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生职责人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利透过省市旅游局的星级酒店年审和国检。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火职责人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,透过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。

(2)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的用心性。今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的用心主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。

(3)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待潜力。

1.健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。

2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每一天早、午、晚市检查出品供应估清状况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清职责。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,此刻出品供应状况已处于正常化。

4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待潜力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待潜力大大提高。在做好各类社团宴。

酒店员工年终的工作总结12

我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上持续匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往超多集中发生的场所,每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务人员为客人带给的服务有三种,第一种是客人讲得十分明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况,对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下,客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人带给服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的状况下,使产品得到充分的知悉和销售。

酒店员工年终的工作总结13

尊敬的各位领导各位同事大家好:

一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了xx年,迎来了充满希望的xx年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的。

在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的’价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:

在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门。

作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛。

这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料。

我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识。

与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开。

这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

作为事业单位下属的经营类场所–国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩。

开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力。

关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结。

最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

酒店员工年终的工作总结14

xx年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为xx年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下xx年工作思路,希望各位给予指正。

回顾xx年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把xx年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩。

⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展。

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立。

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响。

⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求。

⑶培训工作缺乏系统性,在xx年注意改进。

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境。

⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中。

⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强。

⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益。

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏。

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。

展望充满挑战的xx年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在xx年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展。

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升。

2、xxxx年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在xxxx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在xxxx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在xxxx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

xx年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在xx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!

酒店员工年终的工作总结15

不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。对前台工作,应该是“酒店的形象、服务的起点”。因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。

前台的主要工作是迎客,为客户答疑。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持“以情服务,用心做事”,始终面带微笑,认真谦和的接待各方来客,我对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行岗位职责,积极开展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争取一次性记牢,不懂得问题当场问明白,并做了认真的总结,避免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理。同时认真学习同事的做事放方法和说话技巧,渐渐地使自己办事麻利、高效、少出差错。在出色完成工作的同时,增强了自己处事的灵活性,提高了沟通技能及人际关系的处理能力。

要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。虽然酒店外宾不多,但如果英语不好的话,上大夜遇上外宾就不好办了。所以需要加强外语的学习。

了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。

聊天的话题不多,每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什么话题可聊,总是在听别人说话,自己也很少参与,导致让人感觉我是一个不容易接近的人。知识储备不够,对一些外币的兑换等掌握得不够好。英语水平低,外宾来了都不敢跟外宾交流。

在明年的工作中,我会继续保持良好的势头,坚持前台部多年来的优良传统,针对自己的不足之处,努力学习,自我增值,永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最好,做事以最严格来规范自己,使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。我会努力配合主管和领班开展工作,认真完成各项任务,努力为团队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作环境。也希望酒店会越来越好!

酒店员工年终的工作总结16

不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离不开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这一年我主要做到以下工作:

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种服务,而这些问题并非由前台人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由前台向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

“宝剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!

酒店员工年终的工作总结17

今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡元/张,钥匙袋元/个,每天团队房都间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了%,但收入却减少了元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象。

成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练。

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Robert LewisRobert Lewis
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